为进一步提升客服人员的业务能力，提高分公司“接诉即办”工作的响应率、解决率、满意率，11月14日下午，辛家营分公司组织各运营所客服人员开展“接诉即办”工作专题培训。此次培训由辛家营分公司客服处处长马海峰主讲。

培训中，马海峰从三方面进行了讲授，一是对“接诉即办”的考核细则进行了细致讲解，其中包括考评原则、考评对象、考评周期、考评方式、考评内容及考评指标。二是对供热常识及常见不热处理方法的讲解，要求客服人员要了解用户的常见诉求，准确判断问题所在。例如，用户反映家中暖气局部不热，客服人员要能初步判定是否因集气、管道堵塞等原因造成，并能及时处理。三是沟通技巧方面，要求客服人员要以热情、耐心、专业的态度接待每一位热用户，服务过程中要认真倾听用户的诉求事项，确保理解用户的诉求后再作回应。

随后，各运营所就工作中遇到的疑难工单进行了现场讨论、分析，相互借鉴经验，取长补短，精准施策。

此次培训总结了经验做法，梳理了不足，使客服人员进一步理清了接诉即办工作的新思路，提升了接诉即办工作水平，为接诉即办工作提质增效。