为持续提升客服人员的专业技能，不断完善服务举措，为用户提供更加周到、满意的供热服务，更好地满足热用户需求，10月6日，富泰热力公司举办客户服务技术比武大赛。公司及各分公司的客服人员参加比赛。

比赛设置了情景模拟、案例分析、供热专业知识问答三个环节，比赛项目覆盖面广、内容紧扣工作实际，参赛选手随机抽取题目回答问题，评委现场打分点评，旨在通过公平、公正、公开的同台竞技，检验客服人员的专业知识、技能水平和职业素质。

“您好，富泰热力客服，有什么事情需要帮助？”“我邻居家的暖气都热，就我家不热，你们管不管？”“您好，不要着急，请冷静一下告诉我具体地址，我们工作人员会尽快上门帮您排查解决问题。”；“我已经办理停暖了，你们怎么还给我发催缴通知呢？”“您好，出现这种情况可能是系统出现了一些小故障，请您放心，我们会尽快解决这个问题，给您一个满意的答复。”随着电话铃声的响起，情景模拟环节开始。由工作人员扮演用户根据题目内容，提出了不同类型的用热问题，此环节重点考察客服人员的规范用语、沟通技巧、专业知识等方面的能力，参赛选手面对用户提出的暖气不热、用热设施故障、缴费等各种问题和诉求，他们沉着冷静，用丰富的专业知识和热情的服务态度耐心解答。真诚的对话、坦诚的交流，稳定了用户的情绪、回应了用户的关切、打消了用户的顾虑、解决了用户的诉求，体现了良好的职业操守和对工作的认真负责，现场气氛热烈。

在案例分析环节，评委从选手抽取的题目中涉及到的“不热类”“抢修类”“咨询类”等相关问题，要求选手分析问题产生的原因，综合运用理论知识和实践经验，提出解决问题的思路和办法，考察大家扎实的专业功底和应急处置等能力。

在供热专业知识问答环节，评委根据选手抽取的题目，提出了供热法规解读、供热运行基础知识、排查消除安全隐患、供热故障处理办法等理论知识类和实操类问题，重点检验了选手的理论知识储备和应急实操能力。每位选手回答问题后，评委逐一进行了点评。在紧张激烈的比赛中，大家互相学习，互相鼓励，学到了长处、找到了不足，为在今后的工作中不断提升服务水平增加了动力。

本次技术比武大赛，给公司客服工作人员搭建了一个自我展示的平台和相互交流的机会，营造了以赛促学、共同进步的浓厚氛围，充分激发了大家“比、学、赶、帮、超”的主动性和自觉性。下一步，公司将继续加大对客服人员的培训考核力度，把比赛成果转化为全面提升供热服务质量的动力，为用户提供更加规范、专业、温馨、满意的供热服务。